Een paar maanden geleden haalde ik de Amerikaanse hoogleraar Robert Cialdini van het vliegveld. Cialdini is fervent verzamelaar van slimme beïnvloedingstechnieken. En hij vertelde me dat hij net een geweldig voorbeeld had gehoord van een gratis manier om je klanten tevredener te maken.
Cialdini zat in het vliegtuig naast een ‘airport architect’. Iemand die vliegvelden ontwerpt. Die probeert ze zo in te richten dat passagiers optimaal comfort ervaren. En een van de opvallende ontdekkingen die ze hadden gedaan: je moet de fysieke afstand tussen de slurf en de bagageband zo groot mogelijk maken. Zo groot mogelijk? Dat klinkt niet logisch. Totdat ik de uitleg hoorde.
Een van de saaiste momenten in een vliegveld is het wachten op je bagage. Oeverloos staren naar allemaal, zwarte trolleykoffers die wel op de jouwe lijken maar het toch nét niet zijn.
De onderzoekers ontdekten echter dat mensen pas de wachttijd beginnen te ‘tellen’ zodra ze aan de band staan. De tijd die ze besteden aan het naar de band toelopen, wordt niet als vervelend ervaren. Door die afstand te maximaliseren, hebben de bagagemedewerkers extra tijd om de koffers te laden en op de band te gooien (die karretjes rijden immers sneller dan jij naar die band wandelt).
De objectieve wachttijd is identiek, de subjectieve wachttijd is korter. Soms is het zo simpel.
