Gisteren maakte ik met vrouw, hond, mijn vader en aanhang een wandelingetje door het Amsterdamse bos. Bestemming was een pannekoekenboerderijtje waar wij even zouden gaan lunchen. Na een kilometer of tweeënhalf kwamen wij aan. Op het 'Welkomstbord' stond ongeveer de volgende tekst:
Welkom
- Honden KORT aangelijnd houden.
- Consumptie verplicht.
- Het is verboden zelf meegebrachte etenswaren te nuttigen.
Met een warm welkomstgevoel liep ik de overigens prachtige tuin binnen, waar het helemaal niet zo druk was voor een zonnige zondagmiddag. Op het dak liep een mooie pauw en er was een hertenkamp met een speeltuin. Aan de andere kant van de boerderij was een rustiger terras waar je minder last had van rennende kinderen. Dat werd ons plekje. Wij namen plaats. Overal om ons heen zagen wij bordjes met de tekst 'Consumptie verplicht, het is ten strengste verboden eigen meegebrachte (etens-)waren te nuttigen.' Echter geen ober te bekennen. Een hardwerkende meneer met een dicht oog, vertelde ons met een exotisch accent dat wij binnen konden bestellen. (grappig genoeg knipte hij vriendelijk met zijn andere oog.)
Vervolgens gingen wij deze 'eettempel' binnen. Er was een soort kantine-achtige constructie bedacht, met twee kassiéres op het einde. Het interieur was ongeveer van 20 tot 25 jaar geleden, dus over 20 jaar weer helemaal hipperdepip. Terwijl wij langs de roestvrijstalen bakken liepen waarin het eten en de drankjes stonden opgesteld, kietelde het licht van de tl balken onze ogen. Halverwege het buffet stond er zo’n bavilor kookplaatje met lekkere koffie met zo’n olielaagje erop sfeervol te pruttelen.
Maar wat vooral opviel, waren de bordjes
'Maximaal 1 koekje per persoon.'
'Deze glazen alleen voor wijn en jus d’orange gebruiken.'
'U kunt hier niet pinnen, bij de ingang van ons restaurant vindt u een pin automaat.'
'Deze glazen alleen voor thee gebruiken.'
(als je een ander drankje had kon je alleen een plastic bekertje krijgen bij de kassa.)
Al deze teksten waren uitgeprint en met zorg geplastificeerd met zo’n lamineerapparaat. Ik schat in dat er zo’n 15 tot 20 verschillende bordjes hingen in deze kleine ruimte.
Een meneer die voor zijn dochters twee beautypannekoeken wilde afrekenen wond zich op over het feit dat je niet kon pinnen. De kassiére zei vriendelijk overtuigd: “Zoals u op het bordje kunt lezen, staat er een pinautomaat bij de ingang”. Mopperend liep de meneer naar de pinautomaat, pinde, liep weer terug naar de kassiére en rekende af. Het viel mij op dat het afrekenen zo natuurlijk een stuk langer duurde maar vooral dat deze gast zich hieraan ergerde.
Hoe ontstaat nou zoiets?
Analyserend met onze drankjes in de werkelijk sfeervolle tuin: Waarschijnlijk hebben wij hier te maken gehad met een zéér efficiente manager. Deze heeft besloten een aantal regels op te stellen waardoor zaken voor de gasten duidelijk zijn. Bij alles waar afwijkingen werden geconstateerd (die vaak kosten of extra werk met zich meebrachten) werd er een nieuw bordje gemaakt. Dit werd zorgvuldig gelamineerd en vervolgens op de muur geplakt: 'Problem solved'.
De manager negeerde hierin een niet geheel onbelangrijke factor: 'De Klant'. Bij al deze regels heeft men volledig vanuit het perspectief van het bedrijf geredeneerd. De klantbeleving is geheel vergeten. Ik durf erom te wedden, dat dit gevolgen heeft gehad voor het bedrijfsresultaat.
Hoe het ook kan
Waarom geen bordje: 'Neemt u gerust een tweede koekje'. Of: 'Eet gerust uw meegebrachte bammetje op ons gezellige terras, maar bestelt u er wel een drankje bij?' (of twee). Sta in je proces op ieder punt er gewoon even bij stil hoe de klant iets ervaart. Zo kun je in iedere organisatie tot een aantal verbeterpunten komen, die altijd een positief resultaat zullen hebben.
Waarschuwing: Tevreden klanten komen soms wel nog eens een keer terug, dan kan het wel eens druk worden, en dat is soms hard werken. Hou daar rekening mee. En als het té druk wordt: Dan kun je volgens marketinggoeroe Jos Burgers gerust je prijzen verhogen. Dan is de de hele tent naar een hoger niveau getrokken.
Tenslotte
Mijn vrouw kwam lachend uit het toilet, ook hier was er een bordje opgeplakt: 'Wilt u de knop ingedrukt houden tot alles is weggespoeld'……..
