5 tips om klanten te winnen én te behouden

5 slimme adviezen van expert Jos Burgers om klanten aan je te binden en bij je te houden.

1. Hoe houd je bestaande klanten tevreden?

Focus op je A-klanten, de topklanten. Doe iets extra's voor hen, want zij genereren de meeste omzet. Natuurlijk kun je ook wat doen voor B- en C-klanten, maar alleen als je tijd en geld over hebt. Topklanten moeten zich bijzonder voelen en blij zijn. Zorg dat je hun verwachtingen overtreft. Verwachtingen overtreffen begint met niet teveel te beloven. Want alles wat je belooft ben je bij voorbaat al kwijt. Underpromise en overdeliver: maak realistische afspraken met de klant over wat je voor ze levert, en probeer dat dan te overtreffen. Op die manier kun je nooit iemand teleurstellen en is de klant blij.

2. Hoe zorg je dat jouw bedrijf opvalt?

Door het belang van de klant altijd voorop te zetten. Ook als dat betekent dat jij de klus niet kunt klaren. Wees oprecht en probeer de klant echt te helpen zonder direct aan geld en cijfers te denken. Dit zorgt voor een oprechte connectie waardoor ze je snel aanbevelen bij anderen. Mond-tot-mond reclame blijft een van de belangrijkste manieren om snel een groep fans te bouwen. En goede service hoeft absoluut niet duur te zijn. Je kunt zelfs klanten maken met 1 blikje cola! Bekijk de video.

3. Maken klanten dan geen misbruik van extreem goede service?

Managers zijn vaak bang dat klanten misbruik van hun goede service maken. Er zijn bijvoorbeeld restaurants die gasten zelf laten bepalen wat ze willen betalen voor het eten en de service. Er zijn mensen die normaal tot veel betalen, maar er zitten er ook altijd een paar tussen die gewoon een gratis maaltijd willen. Dat verlies moet je nemen, want de gasten die wel betalen komen ook weer terug. Dat geldt ook voor supermarkten die extreme service verlenen: er zijn altijd mensen die er misbruik van maken, maar dat weegt niet op tegen de keren dat het goed gaat en je nieuwe fans krijgt. Managers moeten de controle leren loslaten, vertrouwen geven aan medewerkers en klanten. En het accepteren als er af en toe misbruik van gemaakt wordt. Bekijk dit briljante voorbeeld van een kapperszaak.

4. Wat kun je als manager doen om je team te motiveren?

Uit meer waardering naar je personeel! Dat is heel belangrijk voor medewerekrs om gemotiveerd te blijven. Zorg dat medewerkers niet pas iets van je horen als ze het fout doen, maar juist waardering ontvangen als ze intiatiefrijk zijn of creatieve ideeën hebben. Zorg wel dat hier een veilige omgeving voor is. Laat zien dat fouten maken prima is en dat het vooral gaat om hoe ze het de volgende keer beter kunnen doen. Bang dat medewerkers vervolgens om loonsverhoging komen vragen omdat je ze zo waardeert? Het werkt juist andersom: waardering is belangrijker dan salaris. Als ze geen waardering krijgen, denken ze: 'geef me dan in elk geval een hoog salaris'. En anders zijn ze weg. Het belangrijkste als manager is om jouw medewerkers te laten inzien dat ze meer kunnen dan ze zelf denken.

5. Hoe zorg je voor een grote groep fans?

Heel veel fans maken in één keer is lastig. Dat is ook een veel te grote verandering voor je team. Je kunt beter één klein ding op een dag veranderen. Vraag je medewerkers om één keer op een dag iets kleins te doen voor een klant. Bel bijvoorbeeld een klant terug die eerder in de week met een vraag kwam. Bel om even te checken of alles nu goed is gegaan. Daar rekenen klanten niet op. Als iedere medewerker elke dag één extra ding doet en daar een fan mee maakt, dan maakt hij of zij 200 fans per jaar. Stel je eens voor dat je dat met je hele team doet!

Jos Burgers geeft op 18 maart het avondseminar 'Eén fan per dag'. Hij laat je stap voor stap zien hoe je met jouw team fans kunt maken van je klanten.

Seminar 'Een fan per dag'

Dit is ook leuk