Van f#ckup naar fanclub: een kijkje in de keuken

Hoe ga je om met een serieuze f#ckup van je bedrijf? Een fout, een flater een #fail? Hoe buig je dat zo om ... dat je er nieuwe fans van krijgt? In dit artikel geef ik je een onverbloemd kijkje in de onze keuken bij DenkProducties. Waar we vorige maand met een fikse f#ckup te kampen hadden.

BrandMindsLive: een droom-partnership ...

Ik was er persoonlijk zó trots op: we waren met DenkProducties officieel partner van BrandMindsLive. Een briljant seminarprogramma met sprekers die hoog op mijn bucketlist staan. Van Brené Brown tot Nassim Taleb en van Malcolm Gladwell tot Gary Vaynerchuk. Allemaal samen in één programma. Een gerespecteerd collega uit Boekarest had dit programma ontwikkeld. Hij stak echt zijn nek uit. En ik zag er ook brood in.

Ik bood hem aan: zal ik het in Nederland voor je pluggen? Dan heb jij extra ticketverkoop, en kan ik mijn database inzetten voor een programma dat ik dolgraag zelf had gemaakt. De deal was snel gemaakt. We spraken en commissie af en ik ging vol gas. En verkocht tickets. Honderden tickets.

... met nachtmerrie-start

Op vrijdag 25 september zat iedereen klaar voor de opening van dit digitale event. Dag 1 van een topseminar van 3 dagen. En toen: knalde de Engelse ‘main server’ van BrandMindsLive eruit. BAM. En niet voor even, maar meer dan 2 uur lang. Ik kreeg berichten uit Boekarest: we werken hier met man en macht. En de inbox stroomt vol: ‘wat is dit voor wanprestatie?’ En ook berichten die ik hier beter niet kan herhalen.
Lang verhaal kort: na 2 uur was het noodverband gelegd en kon de rest van het programma doorgaan. De eerste 4 van de 18 sprekers waren helaas al voorbij. Gelukkig waren alle presentaties nog terug te kijken, maar het reputatieleed was al geschied. Mensen waren echt not amused. En terecht.

What do you do when the sh#it hits the fan

Wat doe je dan? Formeel gezien was de productie niet in onze handen, en moesten we wachten op reactie van de hoofdproducent. Maar we besloten al snel: dat voelt totaal niet goed. We moeten nu gewoon verantwoordelijkheid nemen, zelfs als we niet eindverantwoordelijk zijn.
JA de start was vreselijk. JA dit waren de ‘minder bekende namen’ van de lineup. JA alle talks waren nog terug te kijken. NEE dit verwacht je niet bij een bedrijf als DenkProducties.

Leg je lot in de handen van de klant

Dus bedachten we het volgende plan: we leggen ons lot gewoon in de handen van de klant. Ik heb een video gemaakt waarin ik mensen persoonlijk uitleg dat we verantwoordelijkheid nemen. En dat we twee vormen van compensatie bieden:
1.    De revanche optie: we willen graag revanche nemen voor de valse start. In de vorm van een gratis ticket voor een digitaal programma dat we zelf organiseren.
2.    De refund optie: als je dat liever hebt, krijg je refund. En je mag zelf bepalen welk percentage je passend vindt voor deze situatie. We stellen geen vragen, maar storten gewoon terug.

Wat doen je klanten dan? (deel 1)

De kwantitatieve kant van deze actie:
• 45% van de deelnemers maakten geen gebruik van deze geste. Ze vergaven (of vergaten, dan kan natuurlijk ook).
• 46% van de deelnemers koos de ‘revenge’ optie. Ze gunden ons een tweede kans.
• 9% koos de refund optie, waarvan ongeveer de helft een volledige terugstorting wilde en de rest tussen 20-40%.

Wat doen je klanten dan? (deel 2)

De kwalitatieve kant: we kregen zoveel hartverwarmende reacties op deze actie. Vooral het zélf verantwoordelijkheid nemen en gewoon de redelijkheid van de klant vertrouwen. Dat maakte indruk. Een paar mailtjes die figuurlijk boven mijn bed hangen:

Beste organisatie, Wauw! Dit is echt heel bijzonder. Dank voor dit gebaar, ik maak er graag gebruik van. Geld hoef ik niet terug. Eerlijk, ik was in het moment teleurgesteld, maar met dit gebaar gaan jullie er dubbel en dwars overheen. Super bewondering voor deze moedige stap naar voren. Hiermee maken jullie je naam dubbel en dwars waar! Dank en tot gauw. 

Beste DenkProducties, Met deze mail wil ik jullie bedanken. Alleen al met deze mail waarin jullie de verantwoordelijkheid nemen en controle bij de gebruiker neerleggen, hebben jullie van mij een mega fan gemaakt van Denkproducties. Jullie vernieuwingen, visie en wijze van handelen zijn een inspiratie voor mij en maken van jullie echte leiders. Dank voor niet alleen de fantastische inhoud van webinars maar vooral ook voor jullie voorbeeldfunctie.

Waarom deel je dit?

Hey Janssen, is dit een soort verkapte zelffelicitatie? Geenszins! Ik heb er heel slecht van geslapen. En wist ook absoluut niet of dit nou wel de juiste aanpak was. Maar het voelde als the right thing to do. En hoewel we ook vast klanten zijn kwijtgeraakt -zelfs met 100% refund- is dit naar eer en geweten ons best denkbare antwoord.

Terugkijkend kan ik het iedereen aanraden. Tuurlijk: je doet het niet bij iedereen goed. En misschien waren we wel weggekomen met een kariger deal. Of met het afschuiven op Boekarest. Maar dat voelt gewoon niet goed. Ik geloof er heilig in dat onze aanpak op de lange termijn veel beter gaat werken.

Ook een f#ckup in je bedrijf?

Inmiddels durf ik te stellen: kijk het monster in de ogen:
• Neem verantwoordelijkheid (ook als de schuld buiten jezelf zit)
• Maak het persoonlijk (die video heb ik wel 23 takes over gedaan …)
• Leg je lot in handen van de klant.

Wil ik weer een f#ckup? Voorlopig even niet graag.
Ga ik het dan weer zo aanpakken? Zeker weten.

Lees ook